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| Help desk de incidencias |
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| Tarea |
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Mejora los servicios de TI para responder al elevado nivel de reclamaciones y la baja satisfacción de los usuarios debido a la lenta resolución de las incidencias.
Empresa de fabricación y distribución del sector textil.
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| Reto |
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- Alto nivel de reclamaciones de los usuarios respecto a incidencias de los Sistemas de información y/o TI.
- Bajo nivel de respuesta del departamento responsable.
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| Solución |
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avantance estuvo analizando con el cliente y los usuarios los motivos y causas del alto nivel de reclamaciones.
Se clasificaron todas las incidencias y se estableció un tiempo medio de respuesta en función de la prioridad de cada una de ellas.
Se analizaron los procesos de mantenimiento y se establecieron políticas de actuación preventiva.
Se analizaron diferentes herramientas para el manejo y administración de incidencias, problemas y cambios para el departamento de TI.
Se implantó una herramienta de gestión y procesos de trabajo que ayudará a la mejora de la calidad.
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| Resultados |
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Incremento de la mejora del servicio a usuarios debido a un mayor control de los problemas y sus causas, así como del conocimiento de la trazabilidad y de las actuaciones realizadas.
Mayor fluidez en la comunicación entre los usuarios y el departamento de SI.
Disminución del número de llamadas al servicio interno de help desk para el reporte y seguimiento de las incidencias.
Posibilidad de anticiparse a los problemas y planificación de las acciones preventivas correspondientes. |
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