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Orientación al cliente |
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| Tarea |
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Revisión de los procesos relacionados con los clientes e implantación de una cultura de mejora del servicio que permita aumentar la retención de clientes.
Agencia multinacional de servicios de comunicación dedicada al mercado de Healthcare. |
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| Reto |
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- La agencia ha crecido notablemente en los últimos años
- La incorporación de un gran número de personal ha dejado obsoletos e ingobernables los procesos actuales de relación con los clientes.
- La gran cantidad de ofertas, versiones… y personas que participan en las mismas generan problemáticas con terceros.
- La imagen que ofrece la compañía a sus clientes no se corresponde con la de una empresa de comunicación excelente.
- Una competencia cada vez más creativa hace de la fidelización un concepto de creciente importancia para la agencia.
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| Solución |
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Avantance centro su enfoque de proyecto en una simulación desde el punto de vista de “cliente misterioso”, desde el cual evaluó los diferentes procesos externos de relación con los clientes y evaluó conjuntamente con el cliente los aspectos encontrados.
Se definió y llevo a cabo la implantación de un programa de mejora y medidas de control, según prioridades del negocio y complejidad/coste de las soluciones propuestas.
Se definió de un plan de fidelización y retención de clientes que los diferencia de su competencia. |
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| Resultados |
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- Estandarización de los procesos internos que han agilizado la entrega de servicios y la comunicación con los clientes.
- Incremento de la percepción por parte de los clientes de una mejora cualitativa en el nivel de servicio.
- Reducción de costes de atención al cliente.
- Desarrollo de la relación.
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