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Implantación estrategia CRM

 
Tarea
Ante la decisión de implantar un CRM para ordenar el proceso comercial, avantance ayudará al cliente en todo el proceso de implantación de una cultura CRM en la Compañía, desde su orientación al cliente hasta la implantación de la herramienta.

Empresa nacional de distribución de productos alimenticios de importación, dirigido al mercado de gran superficie y mayoristas.
 
Reto
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  • El grupo posee una diversidad de clientes que necesitan de un trato claramente diferenciado: punto de venta, mayoristas, grandes superficies,…
  • Elevada pérdida de la cartera de clientes de un año a otro
  • Una ascendente entrada de competidores con ofertas muy agresivas
  • Inicio de un proceso de internacionalización.
  • Dificultad interna de ofrecer una información única a los clientes por los diferentes interlocutores.
 
Solución
El proyecto se planteó con la necesidad de ordenar los aspectos comerciales y de relación con el cliente así como la de realizar un cambio operativo en la organización. Las principales acciones desarrolladas fueron:

  • Curso de formación respecto a la estrategia CRM a toda la organización con implicación en la relación con los clientes
  • Análisis de los principales procesos de relación con los clientes
  • Identificación de puntos de mejora e indicadores de gestión
  • Evaluación de la base de datos de clientes por segmentos y perfiles
  • Definición de una estrategia de relación para cada segmento de clientes
  • Supervisión y soporte a la implantación de la herramienta CRM
 
Resultados

Organización formada y orientada a la mejora de los procesos con relación al cliente Información única para cada cliente (gestión de ofertas,…)
Identificación y evaluación de los diferentes tipos de clientes por parte del personal de “Customer Services”
Una estrategia de comunicación clara y única para cada perfil.
Optimización de la puesta en marcha y del funcionamiento de la herramienta CRM por parte de toda la organización.

 
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