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Maximizando el CRM

Nos acercamos al cliente para mejorar la rentabilidad

Aumentar los resultados de negocio mediante la aplicación de una estrategia orientada a alinear los procesos, personas y sistemas de información a sus clientes.

 
Adquirir nuevos clientes es cada vez más costoso. Por ello fidelizar a los clientes que ya tenemos cobra tanta o más relevancia que captarlos. Pero fidelizar al cliente es algo más que tenerlo satisfecho. La fidelización sólo se consigue desarrollando una relación duradera con ellos, aplicando una rigurosa metodología que abarca todas las áreas de la organización.

El marketing relacional intenta responder a esta necesidad poniendo énfasis en el desarrollo de relaciones a la medida de los perfiles, necesidades y hábitos de cada cliente. Su objetivo es rentabilizar al máximo la cartera de clientes tratándolos de forma personalizada a lo largo de todas y cada una de sus interacciones con la empresa. El enfoque relacional debe plantearse en todas las fases del proceso, desde la captación del cliente hasta su completa satisfacción y fidelización.

Hay una gran confusión entre el marketing relacional con los clientes y el CRM (Customer Relationship Management). Desde avantance entendemos que el CRM hace referencia tanto a la estrategia de negocio, enfocada a seleccionar y gestionar una relación con los mejores clientes para optimizar su valor a largo plazo, como a las aplicaciones concretas de software necesarias para procesar la información de esos clientes y desarrollar esa relación.

Así encontramos que muchas veces se mezcla la filosofía con el programa de software, la estrategia y la técnica que acaba en una implantación de una herramienta liderada por los departamentos de sistemas/IT, sin prestar una especial atención por orientar la organización hacia el cliente y realizar un cuidadoso control de cómo se esta ejecutando la estrategia de clientes. El CRM requiere de una filosofía de negocio centrada en el cliente y una cultura de empresa que apoye decididamente los procesos de marketing, ventas y servicios.

Los errores más comunes que nos encontramos en el momento de abordar proyectos CRM son:

• Poner en marcha una estrategia CRM sin diseñar antes una estrategia de relación con el cliente.
• Implantar un CRM sin tener suficientemente en cuenta los cambios que deben introducirse en la organización
• Pensar que cuanta más tecnología mejor
• Pensar que el cliente siempre quiere mantener una relación con la empresa

Y es que una organización no está orientada al cliente por el hecho de disponer de un potente CRM último modelo. Por supuesto, el factor tecnológico seguirá teniendo su relevancia y será el principal facilitador, pero no será suficiente si no va acompañado de un esfuerzo de toda la organización en pro de alcanzar estos objetivos.

La dirección comercial debe clarificar y transmitir cual es su estrategia de gestión de clientes, así como diseñar un Modelo Comercial adecuado a estas directrices. Sólo entonces se seleccionarán las herramientas que mejor soportarán el modelo y se realizarán las adecuaciones necesarias en la organización.
 
Case Studies

Orientación al cliente
Avantance ayudó al cliente a incrementar su imagen de profesionalidad y fidelización de clientes a través de la mejora de sus procesos de relación con los clientes y definición de una estrategia de fidelización.

Implantación estrategia CRM
Avantance lideró la transformación de la organización durante la implantación de una estrategia CRM en la organización, desde los procesos de trabajo, hasta la implantación de las herramientas de software necesarias.
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